Pido una lluvia de ideas para implementar un departamento de soporte al cliente por asistencia remota vía Internet. Esto es de vital importancia para mí, y pienso que sería una excelente orientación para otros colegas con situación parecida.
Actualmente atendemos cerca de 2500 clientes en requerimientos de soporte. El 99.% de dichos requerimientos son generados por manejo en el program. Es decir, muy fáciles de resolver.
En el sistema actual, los atendemos telefónicamente, y en algunos casos, con visitas presenciales. Por la cantidad de clientes, ya comenzó a ser problemático y muy costoso.
Hemos estado usando Logmein por algunos meses con resultado excelente, pero como sistema paralelo y con pocos clientes. La idea ahora es reorientar todo vía Internet. En otras parabras, vamos a eliminar totalmente, si es posible, la visita domiciliaria o telefónica para soporte. Además de requerir mucho recurso humano, lo que lo hace costoso, ya es ineficiente.
Las preguntas son:
- Para atender 2500 clientes cuántos computadores/personas deberían tenerse ?
- Cómo calcular la carga ?
- Para esta carga, cuál es mejor: LogmeIn o Teamwaver o alguna otra herramienta. Cuál ?
- Cuántas licencias de LogmeIn o Teamweaver deberían tenerse ?
- La idea es que el usuario ingrese a nuestra página web, y mediante un código de acceso solicite su soporte. A partir de ese momento ingrese a un chat (en LogmeIn o Teamweaver) o conexión a VOZ IP. Si la consulta es de fácil solución se le resuelve en el chat ó con el uso VOZ IP. Caso contrario se toma remotamente su equipo y se resuelve su solicitud. Eventualmente se harán capacitaciones y demostraciones remotas.
- Pienso que en caso de ser necesario el tomar remotamente un equipo, al usar un computador con dos monitores, desde ese computador se podría acceder remotamente a dos equipos al mismo tiempo, para dar soporte a dos clientes simultáneamente. Es posible ?, Alguna sugerencia ? Qué tipo de tarjeta para conectar los dos monitores a un sólo computador y que en cada monitor se refleje una tarea diferente ?
En fín, estas son las ideas. Por dónde arranco ?
Objetivo: Todo el soporte, toda la capacitación y todas las demostraciones, vía Internet.
Como siempre, un millón de gracias anticipadas por su maravillosa ayuda.
Saludos,
Carlos Gallego
